BankNordiks nye musik er baseret på forskning i forbrugeradfærd!

Posted by:

BankNordik har fået ny musik komponeret af Mind Moving Music til deres telefonsystem.

Musikken har efter kort tid fået rigtig positiv respons af kunderne.

Men musikkens formål er mere end blot at gøre kunderne glade.

BankNordiks nye musik er baseret på forskning

Musikken er nemlig komponeret ud fra forskningsbaseret viden om, hvordan kunder reagerer på musik i telefonkøen.

Musikken hjælper derfor banken, så kunderne bliver længere i telefonkøen, opfatter bankens image mere positivt og giver samtidig de helt rigtige associationer med BankNordiks brand.

Altsammen inden første ledige medarbejder tager røret.

Vi sidder i telefonkø 1,2 år af vores liv – sørg for at gøre det behageligt!

En amerikansk undersøgelse har vist, at vi i gennemsnit bruger 1,2 år af vores liv på at vente i telefonkø. Banker er sandsynligvis med til at hive den statistik opad. For idag, hvor de fleste banksager kan klares på computeren, øges presset på telefonsupporten.

Det gælder også for BankNordik. Men de klarer sig faktisk ret flot med hensyn til ventetiden i forhold til nogle af deres konkurrenter.

For at gøre ventetiden mere behagelig har BankNordik, ligesom så mange andre, musik i telefonkøen. Men en undersøgelse viste, at kunderne var ikke specielt begejstrede for musikvalget. Og det var et problem.

Læs også: DU MISTER KUNDER, HVIS DU IKKE SPILLER MUSIK I TELEFONKØEN!

Problemerne med BankNordiks gamle musik

BankNordik havde egentlig gjort noget meget smart:

De genbrugte musikken fra en reklame.

Og det er normalt en rigtig god idé. For det kan være med til sikre genkendelsen af firmaets brand (i modsætning til for eksempel at spille Vivaldi – eller den ligegyldige musik ventesystemet kommer med).

Du kan se reklamen her:

For BankNordik var det imidlertid ikke nogen god idé. For musikken de havde valgt, passede slet ikke til telefonens ventekø.

Prøv selv at høre musikken – og forestil dig du sidder i telefonkø imens.

Det virker ikke helt vel?

Faktisk er der overhængende risiko for flere negative effekter af musikken:


  • Kunderne har en dårlig oplevelse i ventetiden

  • Flere kunder lægger på i utide

  • Ventetiden vil opleves længere end den faktisk er

  • Kunderne vil få en negativ opfattelse af brandimage

Vi skal ikke lede længe i musikken for at finde årsagerne:

For mange gentagelser

Selve nummeret varer 45 sekunder, men det gentager de samme elementer i løbet af den korte tid.

Det kan være fint i en intens reklame. Men ikke, når vi skal vente i telefonen. Hjernen vil faktisk registrere det som om, der er gået endnu længere tid, når tingene gentages hele tiden.

For lidt variation over tid

Hjernen kan derimod godt lide forandring i musikken. At blive overrasket og udfordret. Det bliver den bestemt ikke her.

For højt tempo

Tempo i musikken smitter. Det kan faktisk måles på puls og åndedræt. Og det er sjældent en god idé at være fyldt med tempo og energi, når man venter i telefonen hos banken.

Har mange opmærksomhedskrævende elementer

Udover at lydbilledet er irriterende, vækkes vores bevidsthed. Hver gang bevidstheden vækkes arbejder hjernen lidt mere – og så føles tiden også længere. Og så lægger vi endnu mere mærke til irriterende elementer.

Henvender sig ikke til en specifik målgruppe

Musik har en fantastisk evne til at få os til at føle os som en del af flokken og kan beviseligt øge tilknytning til din forretning. Det kræver at man først og fremmest spiller musik, der henvender sig til lytteren. Det gør musikken her ikke.

Udløser ingen associationer med BankNordiks image

Musik giver os hele tiden indre billeder. Derfor kan musik hjælpe til at formidle om for eksempel en bank er seriøs, uformel eller drønhyggelig. At det er en bank for de unge eller gamle. Eller er funderet på gamle dyder eller en moderne tilgang.

Musikken gør ingen af delene.

Der er altså flere grunde til, hvorfor kunderne får en dårlig oplevelse af musikken. Og samtidig lyder musikken forfærdeligt i telefonlinien. Musikken er nemlig slet ikke optimeret til telefon og signaturlyden (klokken) virker endda direkte ubehagelig. 

Læs også: HVORFOR LYDER VENTEMUSIK I TELEFONKØEN SÅ DÅRLIGT?

Så det korte af det lange:

Musikken skulle skiftes ud, for ikke at give kunderne en dårlig oplevelse og forkert opfattelse af firmaet i telefonkøen. Og med telefonen som en rigtig vigtig kommunikationskanal kunne det kun gå for langsomt.

Løsning:

Mind Moving Music lavede derfor helt ny musik til telefonlinierne hos BankNordik.

Du kan lytte til den nye musik lige her:

Musikken, som Mind Moving Music lavede, er baseret på principper hentet fra forskning i, hvordan musik påvirker mennesker. I telefonkøen og som brandingelement. Helt specifikt sørgede vi for, at musikken gjorde følgende:

Genbrugte elementer fra oprindelige musik

Den dybe tallerken skal ikke opfindes hver gang. Og BankNordik havde jo brugt musikken i reklamer – især på Færøerne, hvor banken oprindeligt er fra. Så for at sikre genkendelse genbrugte vi lidt af lyden fra den oprindelige melodi – men i helt ny indpakning.

Lydbillede formidler bedre BankNordisk brandværdier

BankNordik er en Færøsk bank. Det er samtidig en lille bank, som gør meget ud af de nære værdier og den personlige kontakt. Den nye musik indeholder derfor elementer, som spiller på det Nordiske, nære, personlige og grundrytmen læner sig faktisk op ad traditionel færøsk folkemusik.

Musikken er bygget op omkring klassiske instrumenter. Forskning har nemlig vist, at klassisk musik vil få kunderne til at opfatte banken som mere eksklusiv og seriøs. 

Henvender sig mere direkte til BankNordiks kundesegment

BankNordiks kernekunde er privatpersoner fra ca. 35-50. Derfor er elementerne beskrevet ovenfor pakket ind i en stilart inspireret af nutidige kunstnere som Teitur, Tina Dickow, Eivør og andre. Musikken har grundlæggende en singersongwriter lyd med kraftige nordiske – og især færøske – toner. Forskning har nemlig vist, at kundernes musiksmag er afgørende for, hvilken effekt musikken giver.

Længde og opbygning tilpasset den faktiske ventetid

Ventetiden i BankNordik er oftest 1,5 minut og sjældent 3 minutter. Derfor er musikken lavet i en længde, så man aldrig risikerer at nummeret starter forfra. Samtidig er musikken lavet, så man altid har en god, varieret lytteoplevelse i løbet af 1,5 minut.

Effekter i musikken gør, at ventetiden opleves bedre og kortere

Længden af nummeret er justeret, så det passer til ventetiden. Men også tempo og energiniveauet er blevet sat ned.

Musikken udvikler sig desuden hele tiden: Akkorderne skifter, energien skifter, instrumenteringen skifter – og der er lagt en nordisk inspireret kvindestemme på flere steder. Det pirrer altsammen vores opmærksomhed tilpas meget til, at vi ikke keder os – og tilpas lidt, så vi ikke bliver alt for bevidste.

Lyd optimeret til telefonhøjtaleren

Nogle instrumenter gør sig godt i telefonkøen, mens andre ikke gør. Derfor er musikken kun bygget op omkring instrumenter, der vil virke godt i telefonen. Lydbilledet er blevet testet på telefonhøjtalere og optimeret kun til det. 

Læs også: HVORFOR LYDER VENTEMUSIK I TELEFONKØEN SÅ DÅRLIGT?

Resultat:

De første tilbagemeldinger fra BankNordiks kunder er rigtig positiv:

Kunderne kan meget bedre lide den nye musik end den gamle. Den generelle bedømmelse er gået fra negativ til klart positiv! 

Men udover, at kunderne bedre kan lide musikken, er det forventede resultat af den nye musik, at…


  • BankNordiks kunder får en langt bedre oplevelse af ventetiden i telefonkøen

  • Færre kunder lægger på i utide og har større villighed til at ville ringe igen

  • BankNordiks brandmæssige værdier formidles unikt og tydeligt

  • Kunderne får en positiv opfattelse af bankens image


Vil du have musik, der virker i telefonkøen?

Ring på 30228405 eller send mig en besked.

CallMe



0

About the Author:

Jeg er ekspert i, hvordan musik påvirker os som mennesker og i at udnytte virkningen af musik. Jeg kan derfor rådgive dig til at bruge musikken til at opnå en bestemt virkning.
  Læs også

Add a Comment


UA-55959020-1